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不忘初心 “质”为用户满意 薛家湾供电局获评 “全国实施用户满意工程·服务类用户满意”称号
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发布时间:2017年12月04日     作者:武书州     来源:《准格尔报》    责任编辑:崔晓英    浏览次数:    【字体:

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近日,经中国质量协会和全国用户委员会专家评审、市场用户评价,内蒙古电力(集团)有限责任公司薛家湾供电局获评“2017全国实施用户满意工程·服务类用户满意”称号。

全国实施用户满意工程活动是中国质量协会于1996年发起的一项社会性质量工程,旨在围绕企业产品和市场消费,通过行业用户需求调研、质量评价等系列活动的开展,引导企业树立以客户为中心的经营理念和以用户满意为标准的质量理念,推动广大企业在市场竞争中不断提高产品、工程和服务质量,以质量赢得市场。

薛家湾供电局紧紧围绕集团公司建设“大营销、大服务、大市场”工作理念开展行风建设优质服务工作,恪守“换位思考,感悟客户需求;主动服务,超越客户期待”的服务理念,切实履行用户满意经营承诺企业的质量主体责任,自觉接受用户、政府和社会监督。

高效能,重品质,提升用户体验。为解决客户“快报装、快送电”的问题,该局升级优化报装流程,制定《业扩报装标准流程》。同时利用采控系统查询数据功能,缩短送电时限。实行客户经理负责制,对客户工程全程跟进把控,业扩报装资料实施电子存档制度保证数据和客户资料的高可靠性和高安全性。对自治区、准格尔地区重点项目全程跟踪服务,在全局大力配合支持下,20178月呼准鄂电气化铁路所属准格尔境内的3220千伏用户变电站,10千伏牵引站全部顺利送电。重点服务自治区重点工业园区——大路煤化工基地,多方协调为企业解决用电难题,今年上半年帮助中科合成油、西北化工两家煤化工企业正式投产。作为连接企业与广大电力客户的纽带,95598服务热线和客户服务快速响应(调度)中心对客户需求快速反应处理,建立保电、抢修、下发数据等工作联系群,形成横向协同、纵向贯通的客户服务快速响应体系,提高抢修效率,故障抢修由4.54小时/次缩短至2.53小时/次。

转思路,增渠道,整合服务资源。该局为满足新形势下用电客户的不同需求,不断拓宽服务渠道,更新服务思路,力推“互联网+”新模式。除实现远程采集抄表、缴费外,微信公众号网上营业厅、蒙电e家掌上电力APP自助查询和线下营业窗口服务双管齐下,95598后台受理,工作人员现场处理,全方位的联动服务得到客户的广泛认可点赞。95598信息网推行公开透明客户服务,客户可查询账户所有业务工单。利用信息通信技术及互联网平台,让传统行业与互联网进行融合,线上线下客户服务功能互补、相辅相成,创造电力品牌新的发展生态。

立责任,讲担当,提升群众满意度。该局多年来致力于服务准格尔地区经济发展、广大企业、社会民生,充分发挥电力专业特点和优势,深入社区开展电力专项志愿服务、专题用电宣传,“供电开放日”等活动,树立全新责任蒙电品牌形象。利用“两卡一栏”(征求意见卡、便民服务卡、便民服务栏)、发放客户现场调查问卷、与客户面对面沟通等形式,了解客户在办电申请、用电业务等方面的需求和建议。通过对用户的生活方式和消费意向研究,针对区域客户偏好定制相应的服务。今年18月份,薛家湾供电局95598服务热线综合满意率为99.35%,连续4年在全区54个旗县市区窗口行业文明服务群众满意度测评中,取得自治区和准格尔旗双第一的好成绩。

推改革,再扬帆,展供电服务风采。该局从201610月开始在准格尔地区开展智能费控电能表改造工程,现已安装智能费控电能表16.81万块,智能费控电能表覆盖率、远程智能费控开通率均达到100%。成为全区首家实现远程智能费控表全覆盖供电单位,“抄表工”这个工种从此退出薛供历史舞台,由此标志着薛家湾供电局营销管理进入了大数据智能营销新时代。远程智能费控的全面开通实现缴费远程充值、抄表远程采集、电费智能费控管理,省去了客户来回路上的时间和排队等待,移动自助服务更加快捷、便利。新旧模式交替阶段面对种种疑虑的客户,客服代表大力宣传智能电能表的实用性和优越性,为客户解释说明,直到消除他们的疑虑,做到让客户心中有数,明白用电。

该局相关负责人在2017年全国实施用户满意工程推进大会上领奖。

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